为了提升预约咨询员的整体素养、强化服务意识、规范预约咨询员的本职工作，2014年10月10日下午，中心对2014年秋全体预约咨询员进行了工作技能培训。现场参与的人员有中心专职咨询师、中心行政事务人员、实习心理咨询师、研究生和本科生预约咨询员。本次活动主要由中心下设学生组织——“心桥”团队承办。

首先，刘艳老师为全体预约咨询员讲解了预约接待工作的原则与规范。刘老师围绕来访同学的需求，以及在预约咨询员工作职责范围内如何更好的满足这些需求与同学们进行了讨论。同学们做预约咨询员的经验带给他们许多有建设性的想法，现场逐渐凝聚成一种共同解决问题的氛围。大家一致认为，我们要在工作细节上体现自己的工作素养，处处考虑如何让来访者感到安全、被尊重和关怀。整个讲解过程气氛热烈。同学们也在此过程中了解了预约接待的基本原则，如尊重来访者、保护来访者的信息的安全性等等。

其次，实习心理咨询师周玉芹对预约咨询员的工作流程进行了详细的讲解。由于本学期预约系统改版，预约工作流程的要求也相应提高。“心桥”前期制作了预约咨询员工作标准化操作视频，直观展现电话预约、兼职咨询师接待和咨询接待的流程及注意事项。通过该视频的学习和讲解，预约咨询员的工作有了可供借鉴的蓝本。

随后，是最富挑战性的情景模拟。情景模拟主要通过现场演绎，处理预约咨询员可能遇到的棘手状况，让同学们对于这些情况的处理有更加深刻的印象。经过之前的培训，预约咨询员们早已摩拳擦掌，想要大展一番身手。虽说少数同学有些怯场，但大部分的同学都踊跃一试。上场的预约咨询员或多或少都出了些小问题，刘老师一丝不苟把问题都指了出来，给予同学们很大的帮助。

接着进入问答环节，由兰婕老师为同学们纠错并详细解答问题。这个部分是向预约咨询员提问一些他们必须知道的有关心理中心的常识性问题，让同学们对工作的细节把控更加到位。最后，李娟老师为预约咨询员们做了一场礼仪培训，为同学们讲解了如何接电话、如何接待来访者与兼职咨询师、会务礼仪等等，以保证预约咨询员能够以最好的姿态展现在人们眼前，为心理中心树立良好的形象。

本次培训围绕实际工作需要展开，细节到位，层层推进，提高了中心全体参与预约接待人员的凝聚力和协调性，同时也推动中心预约接待工作走向崭新的发展阶段。

文：陈家烨/图：邓伶俐